L’enquête répond concrètement aux questions suivantes :

• Quels sont les Indicateurs Clés de Performance (ICP) ?
• De quels tableaux de bord et de quels rapports en temps réel les managers doivent-ils disposer ?
• Comment l’information peut-elle conduire à l’accroissement des connaissances et comment les connaissances nouvellement acquises peuvent-elles être transmises aux employés et aux clients ?

À qui s’adresse l’Enquête d’Intégration du Centre de Contact?

• L’entreprise comme un centre de connaissances: tous les employés peuvent ajouter ou modifier des informations très vite, le client étant toujours en ligne. L’entreprise dispose donc d’informations correctes sur lesquelles les analyses peuvent être effectuées, par exemple, par des personnes responsables du marketing souhaitant organiser des actions d’upselling, ou des managers de services cherchant à offrir un nouveau ou meilleur service.
• De l’information de gestion: dle manager a plus de contrôle. Il peut mesurer objectivement la productivité et la charge de travail grâce à des tableaux de bord en temps réel et à des rapports ex-post. Il peut vérifier si les résultats souhaités ont été obtenus et prendre les mesures appropriées.

Plan d’Approche

phase 1: Déterminer les canaux d’interaction à intégrer

• Analyse des informations échangées à travers les différents canaux d’interaction
  – Informations sur les produits et sur les services
  – Demandes d’offres
  – Commandes
  – Informations sur la livraison
  – Informations sur la facture
  – Questions pour le service d’assistance
• Déterminer par quels canaux d’interaction tout cela se produira

Phase 2: Application existante ou GRC : flux de travail fonctionnel

Le flux de travail existant est analysé selon la perspective du centre de contact

• La réception et le routage :
  – Quelles sont les questions que le client posera au début du processus ?
  – Comment identifier et qualifier les différents types de questions ?
  – Quelles informations supplémentaires le client fournit-il ou quelles questions supplémentaires doivent-elles être posées ?
  – Quelles informations doivent certainement être saisies dans l’application existante ou dans la GRC ?
  – Comment les outils de centre de contact peuvent-ils tout de même aider un client lorsqu’il n’y a pas un seul employé disponible ?
  – Faut-il encore offrir une certaine forme de service après les heures de bureau ?
  – Sur la base de quels critères l’appel doit-il être acheminé vers qui ? Quelles informations doivent être envoyées ?

   

• La manutention et le traitement :
  – Quelles informations doivent être automatiquement collectées par les outils du centre de contact et visualisées par les employés ?
  – Comment la visualisation doit-elle se produire ?
  – Est-il possible d’offrir assez rapidement de l’information à un employé qui commence une interaction avec un client ou avec un prospect ?
  – Quelles informations sur le client doivent être ajoutées ou créées ?
  – Quelles qualifications un employé doit-il soumettre à la fin d’un appel ou à la fin d’une autre interaction ?

   

• Des tableaux de bord et des informations de gestion en temps réel :
  – Déterminer les SLA (Service Level Agreements) internes et externes avec définition des Indicateurs Clés de Performance ;
  – Déterminer comment la productivité des employées sera mesurée ;
  – Définir comment la qualité de réponse sera mesurée ;
  – Définir les rapports que le gestionnaire tiendra à la disposition des employés pour l’auto-inspection ;
  – Déterminer comment l’information obtenue peut être utilisée de manière proactive à l’égard des groupes cibles ;

Phase 3 : Audit technique de l’intégration

Nous vérifierons comment l’intégration peut être réalisée techniquement, avec la rentabilité comme marque de qualité.

• Quelles sont les interfaces prévues par l’application ou par la GRC ?
  
• De quels connecteurs dispose-t-on déjà ?
  
• En quoi consiste la structure de la base de données ?
  
• Où peut-on trouver l’information dans les interactions et où cette information peut-elle être sauvegardée ?
  
• Quelles mesures de sécurité faut-il prendre en considération ?

Phase 4:  Rapport final

Le rapport final tiendra compte de tous les sujets susmentionnés. Vous trouverez ci-dessous un résumé :

• Le développement de fonctionnalités des centre de contact qui seront intégrées dans les applications existantes, dans la GRC et dans les bases de données ;
  
• Le développement du routage et des flux de canaux d’interaction, avec définition des informations utilisables à partir des bases de données existantes ;
  
• La définition des SLA internes ou externes avec des ICP inclus ;
  
• La définition d’une base de données de connaissances utilisable de manière réactive et proactive ;
  
• Le développement technique de l’intégration au niveau de la programmation
  
• Le développement financier avec analyse de retour d’investissement

Phase 5 : l’accompagnement lors de la mise en œuvre des différentes étapes organisationnelles et opérationnelles

• La gestion de projet du processus d’intégration réel ;
  
• La formation des employés et d’autres parties prenantes ;
  
• La mesure des résultats concernant les ICP ;
  
• La mesure par le biais de tests téléphoniques et d’interviews avec le public cible (par ex. les clients, les utilisateurs, les prospects). La qualité des flux de travail adaptés sera analysée.
  
• Ajustement du plan de projet

Phase 6: l’évaluation finale et l’ajustement

• Le projet sera évalué dans sa totalité
  
•  Un « globe d’apprentissage » sera créé pour transformer l’expérience en information durablement utile à l’organisation