360° Contactcenter strategy

U probeerde iemand te bellen, maar er nam niemand op? Bent u klaar als de contactpersoon probeert terug te bellen? Zal hij contact opnemen met iemand die weet waarom u hem probeerde te bereiken? Of belt u anoniem?

Al deze vragen zult u uzelf moeten stellen om uw klanten optimaal van dienst te kunnen zijn.

Contactcenterintegratie-audit

Een organisatie heeft uitgestroomde workflows en werkt met een bestaande verticale applicatie of CRM, die eigen is aan haar specialiteit. Deze workflows bevatten de vakkennis aangevuld met veel informatie die direct bruikbaar is voor communicatie met de klant of prospect.

Contactcenterfunctionaliteiten worden aan deze bestaande applicaties toegevoegd om de productiviteit te verhogen, de bedrijfscijfers te verhogen en de klanttevredenheid te optimaliseren.

De audit beantwoordt concreet de volgende vragen:

  • Welke contactcenterfunctionaliteiten moeten worden ingebouwd? IVR, inkomende en uitgaande gesprekken, e-mail, zelfbediening voor internet, chat, chatroom etc.
  • Waar in dit proces of in de bestaande toepassing moeten deze functionaliteiten worden ingevoegd?
  • Hoe rendabel integreren?
  • Welke informatie moet naar de medewerkers worden gestuurd en onder welke vorm?
  • Wat zijn de Kritieke Prestatie-Indicatoren (KPI’s)?
  • Welke realtime dashboards en rapporten moeten de managers ter beschikking hebben?
  • Hoe kan informatie leiden tot kennisvergroting en hoe wordt die nieuw verworven kennis teruggekoppeld naar medewerkers en klanten?

Voor wie is deze audit bedoeld?

  • Klantenbinding: het snel regelen en gebruiken van relevante klantgegevens tijdens een gesprek zorgt voor een persoonlijke aanpak en geeft de klant het gevoel dat uw bedrijf hem kent en begrijpt. Dit zal klantenbehoud bevorderen.
  • Het bedrijf als kenniscentrum: alle medewerkers kunnen zeer snel informatie toevoegen of wijzigen terwijl de klant nog steeds aan de lijn hangt. Het bedrijf beschikt dus over de juiste informatie om analyses uit te voeren door bijvoorbeeld marketingverantwoordelijken die opwaarderingsacties willen organiseren of servicemanagers die nieuwe of betere dienstverlening willen aanbieden.
  • Toegenomen dienstverlening: de helpdeskmedewerker neemt niet alleen het gesprek aan, maar krijgt ook relevante gegevens om de klant accuraat te blijven bijstaan. De klant zal uw bedrijf zien als een professionele dienstverlener.
  • Managementinformatie: de manager krijgt meer controle. Hij kan de productiviteit en de werkdruk objectief meten aan de hand van real time dashboards en ex-postrapportages. Hij kan controleren of de gewenste resultaten zijn behaald en passende actie ondernemen.

Het plan van aanpak

Fase 1: Het bepalen van de in te bouwen interactiekanalen

  • Analyse van de interactiekanalen die momenteel door de doelgroepen worden gebruikt
    -Telefoongesprekken
    – Interactive Voice Response
    – Voice Portal
    – E-mail
    – Webselfservice met overflowmogelijkheid via e-mail,
    websjabloon of oproep
    – Chatten met medewerker
    – Chatroom
  • Checken welke vragen beter direct door de medewerker kunnen worden afgehandeld. In dit onderzoek worden twee verschillende invalshoeken bekeken:
    – Klantenbinding, klanttevredenheid en upsellkansen
    – Complexiteit van de vraag
  • Analyse van de uitgewisselde informatie via de verschillende interactiekanalen
    – Informatie over producten en diensten
    – Aanbiedingsverzoeken
    – Bestellen
    – Leveringsinformatie
    – Factuurinformatie
    – Vragen voor de helpdesk
  • Bepalen via welke interactiekanalen al het voorgaande zal gebeuren

Fase 2: Bestaande toepassing of CRM: functionele workflow

De bestaande workflow wordt geanalyseerd vanuit het standpunt van het contactcenter

  • Ontvangst en routering:
    Wat zijn de vragen die de klant zal stellen bij de start van het proces?
    – Hoe kunnen de verschillende vraagtypes geïdentificeerd en gekwalificeerd worden?
    – Welke extra informatie geeft de klant of welke extra vragen moeten er worden gesteld?
    – Welke informatie moet zeker worden ingevoerd in de bestaande applicatie of CRM?
    – Hoe kunnen contactcentertools een klant toch helpen als er geen medewerker beschikbaar is?
    – Moet er nog een vorm van service worden aangeboden na de kantooruren?
    – Op basis van welke criteria moet de oproep naar wie worden geleid? Welke informatie moet worden meegestuurd?

     

  • Behandeling en verwerking
    – Welke informatie moet automatisch worden verzameld door contactcentertools en gevisualiseerd worden door medewerkers?
    – Hoe moet de visualisatie gebeuren?
    – Is het mogelijk om informatie snel genoeg door te geven aan een medewerker die een interactie aangaat met een klant of prospect?
    – Welke klantinformatie moet worden toegevoegd of aangemaakt?
    – Welke kwalificaties moet een werknemer aan het einde van een oproep of een andere interactie voorleggen?

     

  • Behandeling en verwerking
    – Vaststellen van interne en externe SLA’s (Service Level Agreements) met definitie van kritieke prestatie-indicatoren;
    – Vaststellen hoe de productiviteit van werknemers zal worden gemeten;
    – Definiëren hoe de kwaliteit van het antwoord wordt gemeten;
    – Definiëren van de rapporten die de manager ter beschikking houdt van de medewerkers voor zelfinspectie;
    – Vaststellen hoe de verkregen informatie proactief kan worden gebruikt richting de doelgroepen;

Fase 3: technische audit van de integratie

We gaan na hoe de integratie technisch gerealiseerd kan worden, met rentabiliteit als keurmerk.

  • Welke interfaces voorziet de applicatie of CRM?
  • Welke connectoren staan al ter beschikking?
  • Hoe ziet de databasestructuur eruit?
  • Waar in de interacties kan men de informatie vinden en waar kan men deze informatie opslaan?
  • Welke veiligheidsmaatregelen moeten we overwegen?

Fase 4: eindverslag

In het eindverslag zullen alle bovengenoemde onderwerpen in aanmerking worden genomen. Hieronder vindt u een samenvatting:

  • Ontwikkeling van contactcenterfunctionaliteiten die ingebouwd zullen worden in de bestaande applicaties, CRM en databases;
  • Ontwikkeling van routing en flows van interactiekanalen, met definitie van bruikbare informatie uit bestaande databases;
  • Definitie van interne en externe SLA’s met opgenomen KPI’s;
  • Definitie van een kennisdatabank die reactief en proactief kan worden gebruikt;
  • Technische ontwikkeling van integratie op programmeringsniveau;
  • Financiële ontwikkeling met terugbetalingsanalyse;

Fase 5: begeleiding tijdens de uitvoering van verschillende organisatorische en operationele fasen

  • Projectmanagement van het eigenlijke integratieproces;
  • Opleiding van werknemers en andere stakeholders;
  • Meting van resultaten in verband met KPI’s;
  • Meting door middel van proefoproepen en interviews met de doelgroep (bijvoorbeeld klanten, gebruikers, prospects). De kwaliteit van de aangepaste workflows zal worden geanalyseerd.
  • Aanpassen projectplan

Fase 6: eindevaluatie en bijsturing

  • Het project zal in zijn geheel worden geanalyseerd
  • Er zal een “learning globe” worden gecreëerd om de ervaring om te zetten in blijvend bruikbare informatie voor de organisatie

Tijd voor een goed gesprek?