Audit du centre de contact
La qualité, l’accessibilité et l’efficacité revêtent une grande importance pour votre organisation. Nous fournissons une analyse complète de votre centre de contact.
Évaluation du Centre de Contact
Nous analyserons le niveau de service atteint par un centre de contact afin de vérifier s’il correspond aux SLA (les Service Level Agreements). Le centre de contact sera testé sur l’accessibilité, l’efficacité et la qualité de la répartition des conversations.
À côté de la quantité de conversations traitées, nous en mesurerons surtout la qualité. Cela se fait notamment par le biais de tests téléphoniques et d’interviews avec les groupes cibles. Ainsi, nous pouvons déterminer leur perception du centre de contact. Nous comparerons cela avec la perception que les employés ont de leur propre centre de contact. Enfin, nous atteindrons la question cruciale : le centre de contact répond-il aux attentes de son public cible ?
Ensuite, nous analyserons si les SLA utilisés standardisent de manière optimale les objectifs du centre de contact. Nous formulerons les SLA à atteindre et nous définirons des points de mesure pour tester l’évolution des résultats.
Optimisation et réorganisation du service desk
L’activité de service desk actuellement demandée par les clients est un « spoc » (single point of contact), ce spoc montre l’expertise requise et il est doté de compétences interpersonnelles et d’outils technologiques précis. Interaction Force établira des processus clairs pour que votre service réponde aux besoins des clients de façon rentable. De plus, notre approche s’assurera que le client le remarque. Dans les processus, nous ne nous occuperons pas seulement du back office, mais en même temps nous construirons des moments d’interaction proactive avec le client. L’ensemble est soutenu par des SLA internes et externes. Il va de soi que la qualité du service a un impact énorme sur la fidélité des clients.
Enquête d’Intégration du Centre de Contact
Une organisation a établi des flux de travail et elle travaille avec une application verticale existante ou avec la GRC, inhérentes à sa spécialité. Ces flux de travail contiennent les connaissances professionnelles, ainsi que de nombreuses informations immédiatement utiles pour communiquer avec le client ou avec le prospect.
Des fonctionnalités de centre de contact s’ajoutent à ces applications existantes.
L’enquête répond concrètement aux questions suivantes :
- Quelles fonctionnalités de centre de contact doivent-elles être intégrées ? SVI, appels entrants et sortants, e-mail, Internet libre-service, chat, chat room etc.
- Comment intégrer de manière rentable ?
- Quelles informations doivent-elles être envoyées aux employés et sous quelle forme ?
- Quels sont les Indicateurs Clés de Performance (ICP) ?
- De quels tableaux de bord et de quels rapports en temps réel les managers doivent-ils disposer ?
- Comment l’information peut-elle conduire à l’accroissement des connaissances et comment les connaissances nouvellement acquises peuvent-elles être transmises aux employés et aux clients ?
Enquête Technique du Centre de Contact
L’infrastructure existante du centre de contact est évaluée.
Est-ce que cette infrastructure et son service inclus suffisent-ils pour atteindre les objectifs d’affaires d’aujourd’hui et de demain ?
Nous formulerons des ajustements qui peuvent être exécutés par étapes afin de vous permettre d’investir en toute sécurité et de manière rentable dans des outils de centre de contact qui répondent aux attentes de vos groupes cibles.
Nous nous occuperons également des possibilités d’utilisation de la technologie des centres de contact : insourcing, outsourcing, outsourcing, hosting.
Plan de Continuité d’Activité
Pour pouvoir continuer à communiquer avec les clients en cas de panne majeure ou de sinistre, les conseils d’administration doivent disposer d’un Plan de Continuité d’Activité (« Business Continuity Plan »).
De nombreuses compagnies d’assurance réduiront leurs primes si l’organisation peut prouver qu’elle dispose d’un Plan de Continuité d’Activité solide.
Interaction Force développera un Plan de Continuité d’Activité, spécifiquement pour les centres de contact ou pour les organisations ayant de nombreux contacts clients.
Notre méthodologie est basée sur l’ « ITIL best practices method ».
Les organisations ne peuvent plus se permettre des interruptions de service soudaines, parce que la pression concurrentielle est élevée. Les pertes de revenus peuvent augmenter. Le coût d’une réaction rapide en « rassemblant tout en même temps » pourrait faire chuter les pertes de revenus. De plus, l’image de l’entreprise pourrait être ruinée. Dans ce monde virtuel, les clients ne tolèrent pas l’apparition d’interruptions de service majeures.
Ce ne sont pas seulement les aspects technologiques qui sont importants. De nombreux plans de reprise échouent parce que les employés ou des tiers ne connaissent pas leur rôle lors de la confrontation avec une interruption. Il en va de même pour les tiers (par exemple les opérateurs). Pour cette raison, nous développerons des procédures contenant les responsabilités de tous les employés et des organisations externes impliqués.
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