Deze module verdeelt gesprekken of andere media op een intelligente manier en is innovatief in de wereld van
de call en contact centers. Het verspreidt namelijk niet alleen oproepen of andere media volgens het principe van “skill based routing”, maar introduceert ook het concept van “profit based routing”. Dit systeem maakt het mogelijk om bij gelijke competentie de oproep of andere media te leveren aan de goedkoopste competentie.
Dankzij dit concept kunnen medewerkers werken vanaf verschillende locaties, lokaal, internationaal en zelfs thuis.
Zo kunnen er volledig virtuele Call Centers/Contacten gecreëerd worden en is er steeds garantie dat de distributie naar de juiste en goedkoopste competentie gebeurt. Daartoe kan de oplossing rekening houden met elementen zoals loonkosten, bandbreedtekosten en
verschillende parameters waarmee de beste kosten-batenverhouding kan worden verkregen. De Nixxis Interactie Engine doet dienst als een flexibele, automatische interactieverdeler voor telefoongesprekken, e-mails, SMS- en chatsessies. De binnenkomende gesprekken kunnen op verschillende manieren gerouteerd worden.

Group based routing: Afhankelijk van de groep waartoe een agent behoort, mag hij bepaalde aanvragen wel of niet afhandelen.

Skill based routing: Er wordt bepaald welke vaardigheden er nodig zijn, het routeringsmechanisme zoekt automatisch naar de best beschikbare agent.

Language based routing: Binnenkomende gesprekken worden verdeeld aan de hand van de gesproken taal.

Profit based routing: De mogelijke opbrengst van de binnenkomende interactie is bepalend voor de betreffende agent die de aanvraag zal afhandelen. De routeringmechanismen van Nixxis zijn zeer geavanceerd, intelligent en toepasbaar, maar blijven eenvoudig te onderhouden.

De Interactive Voice Respons (IVR) module opent een interactieve “self-service” voice mode voor het systeem. De standaardvragen kunnen zonder interventie van een agent in het keuzemenu worden behandeld. Het is ook mogelijk dat een interactie automatisch wordt afgerond. De gegevens die de klant invoert, worden gekoppeld aan de vaardigheden van de agent. De analyse van de verkregen informatie zal daarnaast ook leiden tot eventuele prioritering van de verschillende gesprekken. Nixxis ondersteunt een ongelimiteerd aantal prioriteitenniveaus.

Een agent kan tegelijkertijd aan meerdere campagnes werken, terwijl hij wordt geholpen door het systeem dat hem de verschillende opdrachten aanbiedt. Het resultaat van iedere taak bepaalt wat de volgende activiteit is die uitgevoerd moet worden.

Een campagne kan samengesteld zijn uit meerdere activiteiten. Er kan interactie zijn tussen elke activiteit.

Hieronder volgt een overzicht van verschillende dialopties die worden aangeboden in Nixxis:

• Preview Dialing: De agent belt zelf en krijgt voor het bellen het dossier te zien.
• Progressive Dialing: De klant wordt gebeld zodra de agent beschikbaar is.
• Power Dialing: Er wordt gebeld over een maximaal aantal lijnen om wachttijd te voorkomen. Deze optie zal binnenkort te maken krijgen met problemen in verband met de wetgeving die momenteel wordt ingevoerd.
• Restricted Power Dialing: Power Dialing, maar met een kwaliteitscontrole op de maximale abandoned rate.
• Predictive Dialing: Een geavanceerd algoritme voorspelt wanneer een agent beschikbaar is, wanneer de dialer moet beginnen met bellen en over hoeveel lijnen tegelijk om zo weinig mogelijk tijd te verliezen tussen twee oproepen.
• Unattended (Reversed IVR): IVR wordt met dialer samengevoegd met als doel gesproken berichten te bezorgen zonder interventie van de agent.
• Callbacks only: De dialer belt alleen de gesprekken die in het systeem op ‘terugbellen’ staan.
• Search mode: Biedt de mogelijkheid om een record op te zoeken dat gebeld moet worden. Deze modus wordt ook gebruikt voor het updaten van een record zonder deze feitelijk te bellen. In de search mode is er ook de mogelijkheid een call back te verwijderen.

Een onderdeel van de kwaliteitsbewaking is het kunnen opnieuw beluisteren en bekijken van de interacties. De opnamefunctionaliteit in Nixxis kan worden gestart door de agent, een supervisor of het script. Specifieke delen van het gesprek kunnen worden opgenomen en vervolgens tijdens een script worden opgestart.

Recording van Nixxis kan worden gebruikt voor:

• Coaching van agents,
• Controleren van afspraken,
• Vastleggen van afspraken van de klant (voicelog),
• Selecteren van specifieke campagnes en activiteiten,
• Differentiëren van selecties tussen inbound en outbound interacties,
• Selecteren op datum en tijd,
• Selecteren op, zowel bij inbound als bij outbound, telefoonnummer van de klant,
• Selecteren op gesprekskwalificatie.

Agents kunnen via verschillende kanalen en voor verschillende campagnes interacties afhandelen. Agents handelen e-mails, chats en calls eenvoudig af en kunnen switchen tussen deze kanalen, zowel op inbound als outbound niveau.
De gebruiksvriendelijke interface geeft een helder overzicht in de huidige status en interactiegeschiedenis.

De interface biedt een set taakbalken met de volgende functionaliteiten:

• Initiëren en doorverbinden van een gesprek,
• Conference call,
• Aannemen, in de wacht plaatsen en beëindigen van een call,
• Pauze inregelen,
• E-mail afhandelen,
• Chatsessie afhandelen.

De status van het huidige contact wordt op een intuïtieve manier aan de agent getoond. Bovendien kan de agent contactgerelateerde informatie rangschikken met de geschiedenis van eerdere contacten. De agentinterface geeft verder toegang tot de geïntegreerde scriptingtool of tot externe softwarepakketten en applicaties via API’s.

De Nixxis-e-mailoptie zorgt voor een gestructureerde wachtrij van binnenkomende e-mails en stuurt de e-mails naar een agent die over de juiste vaardigheden beschikt. De agent kan vervolgens de e-mail beantwoorden, forwarden en/of voor een bepaalde periode terug in de wachtrij plaatsen. Met behulp van vooraf gedefinieerde teksten, die aanpasbaar zijn door de agent, kunnen e-mails snel en efficiënt afgehandeld worden. Het is uiteraard ook mogelijk om attachments toe te voegen.

Naast het scherm voor het beantwoorden van de e-mail beschikt de agent over een script. Via dit script kunnen instructies worden gegeven en kan hij antwoorden opzoeken in een klantdatabase. Daarnaast kan de agent de klant identificeren of nieuwe klantgegevens invoeren. Op deze eenvoudige wijze wordt er een volledige klantgeschiedenis opgebouwd via de verschillende communicatiekanalen. Het maximum aantal e-mails dat tegelijkertijd door de agent behandeld kan worden, kan worden ingesteld. Het is mogelijk om zowel ‘open’ e-mails als e-mails die via een contactformulier of invulscherm op een website ingevuld zijn gelijktijdig te verwerken. Een e-mail kan worden gekoppeld aan een outbound campagne. Na het versturen van een e-mail is het mogelijk om een gesprek te kwalificeren met behulp van resultaatcodes (qualifications). Zo kan er een follow-up flow worden bepaald, bijvoorbeeld het benaderen van de klant twee dagen na het versturen van de e-mail.

Nixxis vermengt alle verschillende activiteiten. Een contactcenteragent kan outbound met inbound interacties, over de diverse mediakanalen, vermengen. Het systeem regelt de verschillende interacties conform de regels zoals gedefinieerd door de contactcentermanager en supervisors.

De beheermodule is de hoeksteen van Nixxis. De administrator bouwt campagnes, definieert activiteiten en kent op het juiste moment interacties toe aan agents met de juiste vaardigheden.

Specifiek voor de administratorfunctie werden de volgende functies ontwikkeld:

• Campagnes: Aanmaken en bestaande activiteiten hieraan koppelen.
• Queues: Aan een bestaande activiteit toevoegen.
• Nieuwe en bestaande teams: Aan een queue toevoegen.
• Skills (vaardigheden) en rechten toekennen aan een team van agents.

“Topics” kunnen worden gedefinieerd om de kwalitatieve resultaten te structureren. Een topic is een gebeurtenis die zich voordoet tijdens een gesprek en elk topic krijgt een overeenkomstige waarde toegewezen. De topicdefinitie wordt opgeslagen in de systeemdatabase van de oplossing, de resultaten per gesprek worden opgeslagen in de historische databases. Deze resultaten worden ook gebruikt door supervisiemiddelen.

Voor een supervisor is monitoren en bijsturen belangrijk. De Nixxis-Supervisormodule optimaliseert het proces en zorgt voor heldere resultaten waar eenvoudig op gestuurd kan worden.

• Service Levels: Kunnen eenvoudig worden bijgesteld.
• Coaching: Meeluisteren met de agent en bijsturen met de chat.
• Bevoegdheden: Iedere supervisor krijgt eigen rechten toebedeeld. Hierdoor krijgt hij informatie in zijninteractie te zien die specifiek voor hem belangrijk is.

Specifiek voor de supervisorfunctie zijn de volgende functies ontwikkeld:

• Agent view: Inzicht in wat de agents doen.
• Inbound view: Inzicht in alle binnenkomende interacties.
• Outbound view: Inzicht in alle interacties die geïnitieerd dienen te worden.
• Queue view: Inzicht in wachttijdinformatie.
• Campaign view: Inzicht in de resultaten van de campagne.

Alle interacties en bijbehorende activiteiten worden geregistreerd in de database van Nixxis, zodat de Nixxis-Reportingtool flexibel kan worden ingezet.

Doelstellingen bereiken
Dankzij overzichtelijke rapportages wordt het in kaart brengen van doelstellingen eenvoudiger gemaakt. Op ieder moment kan er worden (bij)gestuurd om de doelstellingen te bereiken.

Voorgedefinieerde en op maat gemaakte rapportages
Dankzij de historiedatabase die volledig toegankelijk is voor agents. Agentrapportages geven inzicht in scores, activiteiten en tijden van agents.

Service Level Agreements
Rapport om de service levels inzichtelijk te maken en realtime te monitoren.

Campagnerapporten
Kwalificatierapporten, het aantal en duur van gesprekken per campagne en activiteiten worden in kaart gebracht. Rapportages kunnen eenvoudig geëxporteerd worden naar verschillende bestanden en verstuurd worden naar verschillende gebruikers.

Een goed script helpt de agent bij interactie met de klant. Gedurende de interactie met de klant dient de agent informatie in het systeem te voeren, zodat er passende antwoorden of acties worden getoond. De agent kan de klant zodoende continu van passende informatie en antwoorden voorzien.

Nixxis biedt verschillende mogelijkheden:

Geïntegreerde CallScriptermodule: Maakt scripts volledig op maat. Databasevelden kunnen worden getoond of kunnen als entry-velden worden voorzien. Via keuzeknoppen, al dan niet gecombineerd met bepaalde waarden van bepaalde datavelden, wordt een flow tussen verschillende pagina’s tot stand gebracht. Aan het einde van elk gesprek wordt een kwalificatie (status) gegeven over de uitkomst van het gesprek.

Integratiemodule: Maakt scripts in diverse tools (zoals PHP) aan en biedt de mogelijkheid om deze op te roepen.

Nixxis stelt een volledige set van API’s ter beschikking die het mogelijk maakt om integraties met andere
systemen uit te voeren. Het koppelen van externe databronnen aan de Nixxis-software en het inbouwen van de
Nixxis-functionaliteit in externe applicaties behoren onder andere tot de mogelijkheden. Ook kan de agent-
interface op maat worden gemaakt.
Een database kan eenvoudig worden geïmporteerd in Nixxis en aan de scripts worden gekoppeld. Hierdoor
verliest de agent geen tijd en hoeven er niet meerdere systemen open te staan. De scripts kunnen continu
worden aangepast aan de wensen die op dat moment relevant zijn.