We analyseren het serviceniveau dat door een contactcenter wordt bereikt om na te gaan of het overeenkomt met de SLA’s (Service Level Agreements). Het contactcenter zal worden getest op benaderbaarheid, efficiëntie en kwaliteit van de routering van gesprekken.
Naast de kwantiteit meten we vooral de kwaliteit van de gevoerde gesprekken. Dit gebeurt onder andere door testoproepen en doelgroepinterviews. Zo kunnen we hun perceptie van het contactcenter bepalen. We vergelijken dit met de eigen perceptie die de medewerkers hebben van het contactcenter. Tot slot bereiken we de cruciale vraag: voldoet het contactcenter aan de verwachtingen van zijn doelgroep?
Vervolgens analyseren we of de gebruikte SLA’s de contactcenterdoelstellingen optimaal standaardiseren. We zullen de te bereiken SLA’s formuleren en meetpunten definiëren om de evoluerende resultaten te testen.

De activiteit van de servicedesk waar de klanten momenteel behoefte aan hebben, is een ‘spoc’ (single point of contact), dat de vereiste expertise toont en is uitgerust met interpersoonlijke vaardigheden en met de nauwkeurige technologische hulpmiddelen. Interaction Force zal zulke duidelijke processen uittekenen zodat uw service op rendabele wijze voldoet aan de behoeften van de klant. Bovendien zal onze aanpak ervoor zorgen dat de klant dit ook waarneemt. In de processen kijken we niet alleen naar de back office, maar bouwen we ook momenten van proactieve interactie met de klant in. Het geheel wordt ondersteund door interne en externe SLA’s. Uiteraard heeft de kwaliteit van de dienstverlening een enorme impact op de klantloyaliteit.

Een organisatie heeft al uitgestroomde workflows en werkt met een bestaande verticale applicaties of CRM, inherent aan haar specialiteit. Deze workflows bevatten de vakkennis aangevuld met veel informatie die direct bruikbaar is voor communicatie met de klant of prospect.

Contactcenter functionaliteiten worden toegevoegd aan deze bestaande applicaties.

De bestaande infrastructuur van het contactcenter wordt geëvalueerd.
Volstaan deze infrastructuur en de bijbehorende dienstverlening om de bedrijfsdoelstellingen van vandaag en morgen te realiseren?
Wij formuleren aanpassingen die in fasen kunnen worden uitgevoerd, zodat u veilig en rendabel kunt investeren in contactcentertools die voldoen aan de verwachtingen van uw doelgroepen.
Daarbij gaan we ook in op de mogelijke manieren om gebruik te maken van contactcentertechnologie: insourcing, outsourcing, hosting.

Om te kunnen blijven communiceren met klanten in geval van een grote storing of een ramp, moeten de raden van bestuur hun Business Continuity Plan klaar hebben.
Veel verzekeringsmaatschappijen zullen hun premie verlagen als de organisatie kan aantonen dat ze een goed Business Continuity Plan bij de hand hebben.
Interaction Force zal een Business Continuity Plan ontwikkelen, specifiek voor contactcenters of organisaties met veel klantcontacten.
Onze methodologie is gebaseerd op de “ITIL best practices method”.
Organisaties kunnen zich geen plotselinge onderbreking van de dienstverlening meer veroorloven omdat de concurrentiedruk hoog is. Inkomstenderving kan toenemen. De kosten om snel te reageren door “alles in één keer te verzamelen” zou de inkomstenderving kunnen drukken. Bovendien kan het imago van het bedrijf worden aangetast. In deze virtuele wereld tolereren klanten grote dienstonderbrekingen niet.
Niet alleen de technologische aspecten zijn belangrijk. Veel herstelplannen mislukken omdat medewerkers of derden hun rol niet kennen op het moment dat zij geconfronteerd worden met een onderbreking. Dat geldt ook voor derden (bv. exploitanten). Daarom zullen wij procedures ontwikkelen waarin de verantwoordelijkheden van alle medewerkers en betrokken externe organisaties zijn vastgelegd.