Ce module distribue les appels ou d’autres médias de manière intelligente et est tout à fait inédit dans le monde des centres d’appels/de contacts. 

En effet, il distribue non seulement les appels ou d’autres médias suivant le principe de la « Distribution par compétence » mais introduit également le principe de la « Distribution par profit ». 

En effet, à compétence égale ce système permet de délivrer l’appel ou un autre média à la compétence qui est la moins chère. 

Ce concept permet d’avoir des TA (agents) qui peuvent travailler à partir de plusieurs sites, locaux ou internationaux et même à partir de leur domicile. 

Cela permet de créer des Centres d’Appels/Contacts tout à fait virtuels et de toujours avoir la garantie que la distribution soit faite à la compétence appropriée et la moins chère.

Pour ce faire, la solution est capable de prendre en compte des éléments tels que le coût salarial, le coût de la bande passante ainsi que plusieurs paramètres qui vont permettre d‘obtenir le meilleur ratio « coût/bénéfice ».

Le Moteur d’Interaction de Nixxis distribue des conversations téléphoniques, des courriels, des session de texto et de chat de manière intelligente et automatique. Les conversations entrantes peuvent être routées de manières différentes :

Group based routing : En fonction du groupe auquel appartient un agent, il peut ou il ne peut pas régler certaines demandes.

Skill based routing : On détermine de quelles compétences on a besoin, le mécanisme de routage cherche le meilleur agent disponible de manière automatique. 

Language based routing : Les conversations entrantes sont distribuées sur la base de la langue parlée. 

Profit based routing : Le rendement possible de l’interaction entrante est décisif pour l’agent en question qui règlera la demande. 

Les mécanismes de routage de Nixxis sont très avancés, intelligents et applicables tout en restant facile à entretenir. 

Le module d’Interactive voice response ouvre un mode vocal interactif de libre-service pour le système.
Sans l’intervention d’un agent, des questions standard peuvent être réglées dans le menu. Il est aussi possible qu’une interaction soit achevée de manière automatique. Les données introduites par le client sont accouplées aux compétences de l’agent. L’analyse des informations obtenues mènera à la priorité relative de chaque appel. Nixxis supporte un nombre illimités de niveaux de priorité.

Un agent peut travailler sur plusieurs campagnes sortantes en même temps, tout en étant aidé par le système qui lui offre les différentes missions. Le résultat de chaque tâche détermine l’activité suivante qui doit être exécutée.

Une campagne peut être composée de plusieurs activités. Il peut y avoir une interaction entre chacune des activités.

• Preview Dialling (prévisualisation du dossier avant que le TA appelle lui-même)
• Progressive Dialling (appel généré dès qu’un TA se libère)
• Power Dialling (composer un maximum d’appels afin que l’on en ait toujours un de disponible lorsqu’un TA se libère. Ce mode devra bientôt faire face à des difficultés liées à des législations qui sont occupées à se mettre en place)
• Power Dialling intelligent (pareil que ci-dessus mais avec contrôle de qualité sur le taux maximal d’abandon)
• Predictive Dialling (algorithme avancé qui analyse en permanence la fréquence et les temps d’appels afin de placer l’appel au bon moment pour avoir un temps aussi court que possible entre deux appels)
• SVI inversé (Chargement d’un fichier d’appels avec un message standard à diffuser, le dialer va commencer à appeler et diffuser le message vocal ou autre média sans qu’il y ait intervention de TA)
• Rappels seuls (le dialer se limite aux appels qui sont marqués en rappel dans le système; il n’y aura pas d’autres appels traités)
• Mode recherche: (donne la possibilité de recherche d’un enregistrement qui doit être appelé. Ce mode est également utilisé pour mettre à jour un enregistrement sans appeler celui-ci réellement. Dans le mode de recherche il y a également la possibilité de supprimer un rappel)

Une partie du contrôle de qualité comprend le fait de pouvoir regarder et voir des interactions de nouveau. La fonctionnalité d’enregistrement dans Nixxis peut être démarrée par l’agent, le superviseur ou le script. On peut enregistrer des parties spécifiques de la conversation et ensuite on peut les démarrer pendant un script.
Les enregistrements Nixxis peuvent être utilisés pour :

• Coaching des agents,
• Vérifier les rendez-vous,
• Enregistrer les rendez-vous des clients (voicelog),
• Sélectionnez des campagnes et des activités spécifiques,
• Distinguer les sélections entre les interactions entrantes et sortantes,
• Sélectionnez par date et heure,
• Sélectionnez le numéro de téléphone du client, pour les appels entrants et sortants
• Sélectionner par qualification d’appel

Les agents peuvent interagir par différents canaux et pour différentes campagnes. Les agents traitent facilement les e-mails, les chats et les appels et peuvent passer d’un canal à l’autre, tant au niveau entrant qu’au niveau sortant.

L’interface conviviale donne un aperçu clair de l’état actuel et de l’historique des interactions.

L’interface fournit un ensemble de barres des tâches avec les fonctionnalités suivantes :

• Lancement et renvoi d’un appel,
• Conférence téléphonique,
• Accepter, mettre en attente et mettre fin à un appel,
• Réglage de la pause,
• Régler le courrier électronique,
• S’occuper de la session de chat.

L’état du contact actuel est affiché de manière intuitive à l’agent. De plus, l’agent peut organiser les informations relatives aux contacts avec l’historique des contacts précédents. L’interface de l’agent permet également d’accéder à l’outil de script intégré ou à des progiciels et applications externes via des API.

L’option e-mail de Nixxis fournit une file d’attente structurée des e-mails entrants et envoie les e-mails à un agent qui a les bonnes compétences. L’agent peut alors répondre à l’e-mail, le faire suivre et/ou le remettre dans la file d’attente pendant un certain temps. À l’aide de textes prédéfinis, qui peuvent être ajustés par l’agent, les e-mails peuvent être traités rapidement et efficacement. Il est bien sûr aussi possible d’ajouter des pièces jointes.

En plus de l’écran de réponse aux courriels, l’agent dispose d’un script. Grâce à ce script, des instructions peuvent être données et il peut rechercher des réponses dans une base de données clients. En outre, l’agent peut identifier le client ou saisir de nouvelles données client. De cette manière simple, un historique complet du client est construit via les différents canaux de communication. Le nombre maximum d’e-mails pouvant être traités simultanément par l’agent peut être défini.
Il est possible de traiter simultanément des e-mails ” ouverts ” et des e-mails qui ont été remplis via un formulaire de contact ou un écran de remplissage sur un site web. Un e-mail peut être lié à une campagne sortante. Après l’envoi d’un e-mail, il est possible de qualifier une conversation à l’aide de codes de résultat (qualifications). De cette manière, un flux de suivi peut être déterminé, par exemple en approchant le client deux jours après l’envoi de l’e-mail.

La solution Nixxis a été développée de manière à pouvoir mélanger toutes les activités. En effet, un TA peut par exemple faire de l’émission d’appels ainsi que de la réception d’appels en même temps. C’est le système qui va le gérer pour lui suivant des règles qui ont été mises en place par l’administrateur ou le superviseur. Cela n’est pas uniquement le cas pour les appels mais cela s’étend bien sûr à tout l’aspect multimédia de la solution.

Toute l’approche de l’administration du système a été conçue pour refléter vos objectifs et vos procédures business.
Le module d’administration vous permet de construire des campagnes business. Ces campagnes sont composées d’activités business. Ces activités sont associées à des files d’attente qui assigneront l’interaction à l’agent ou l’équipe d’agents qui possède les compétences appropriées.

Les fonctions suivantes ont été développées particulièrement pour la fonction d’administrator :

• Créer de nouvelles campagnes qui s’associent à des objectifs globaux
• Créer ou assigner des activités existantes à une campagne ainsi que d’en définir les objectifs et les compétences nécessaires.
• Créer et/ou assigner de nouvelles files d’attente à une activité existante
• Créer et/ou assigner de nouvelles équipes à une file d’attente
• Créer et/ou assigner de nouveaux agents à une équipe
• Assigner de nouvelles compétences et de nouveaux droits à un agent ou à une équipe d’agents

Des “topics” (sujets) peuvent être définis pour structurer des résultats qualitatifs. Un topic est un événement qui survient lors d’une conversation et chaque topic se voit attribuer une valeur correspondante. La définition des topics est sauvegardée dans la base de données système de la solution, les résultats par conversation sont sauvegardés dans les bases de données historiques. Ces résultats sont également utilisés par les outils de supervision.

Pour un superviseur, la surveillance et l’ajustement sont importants. Le module de surveillance de Nixis optimise le processus et fournit des résultats clairs et faciles à contrôler.

• Service Levels : Faciles à ajuster.
• Coaching : Écouter avec le TA et ajuster avec le chat.
• Compétences : Tout superviseur a ses propres droits. Cela lui permet de voir dans son interaction des informations qui sont particulièrement importantes pour lui.

Les fonctions suivantes ont été développées particulièrement pour la fonction de superviseur :

• Agent view : Aperçu de ce que font les agents.
• Inbound view : Aperçu de toutes les interactions entrantes.
• Outbound view : Aperçu de toutes les interactions qui doivent être initiées.
• Queue view : Aperçu de l’information sur les temps d’attente.
• Campaign view : Aperçu des résultats de la campagne.

Toutes les interactions et activités correspondantes sont enregistrées dans la base de données de Nixxis, afin que le Nixxis Reporting Tool puisse être utilisé de manière flexible.

Atteindre les objectifs
Grâce à des rapports clairs, la cartographie des objectifs est facilitée. À tout moment, des ajustements peuvent être effectués afin d’atteindre les objectifs.

Des comptes rendus prédéfinis et personnalisés
Grâce à la base de données historiques qui est entièrement accessible aux agents. Les comptes rendus des agents donnent un aperçu des scores, des activités et des temps des agents.

Service Level Agreements
Un rapport pour rendre les niveaux de service transparents et pour les surveiller en temps réel.

Des rapports de campagne
Des rapports de qualification, le nombre et la durée des conversations par campagne sont cartographiés. Les comptes rendus peuvent facilement être exportés à de différents fichiers et peuvent être envoyés à de différents usagers.

Un bon script aide l’agent à interagir avec le client. Au cours de l’interaction avec le client, l’agent doit entrer des informations dans le système afin que des réponses ou des actions appropriées soient affichées. De cette façon, l’agent peut fournir en permanence au client des informations et des réponses appropriées.

Nixxis offre plusieurs possibilités :

Le module Intégré CallScripter : Ce module permet aux scripts d’être entièrement personnalisés. Les champs de la base de données peuvent être montrés ou fournis comme des champs de saisie. Via des boutons, combinés ou pas avec la valeur de certains champs, il y a un flux complet entre les différentes pages. A la fin de chaque conversation il y a une qualification (statut d’appel) indiquant clairement l’issue de la communication.

Le module d’intégration : Ce module crée des scripts dans de différents outil (comme PHP) et offre la possibilité de les appeler.

Nixxis met à disposition une série complète d’API qui permet d’intégrer d’autres systèmes. L’une des possibilités est de relier les sources de données externes au logiciel Nixxis et d’incorporer la fonctionnalité Nixxis dans les applications externes. L’interface de l’agent peut également être personnalisée.
Une base de données peut facilement être importée dans Nixxis et liée aux scripts. Cela signifie que l’agent ne perd pas de temps et qu’il n’est pas nécessaire d’avoir plus d’un système ouvert. Les scripts peuvent être adaptés en permanence aux souhaits qui sont pertinents à ce moment-là.