Une expérience client parfaite à travers tous les canaux
Les clients deviennent de plus en plus exigeants alors que le nombre de canaux de communication s’accroît. En outre, la technologie de base évolue à un rythme effréné tandis que les organisations demandent de nouvelles approches innovatrices.
Interaction Force aide votre marque à faire la différence en concevant l’expérience client parfaite.
Les canaux de communication ont évolué très vite.
Depuis les courriers et les communications téléphoniques traditionnelles, en passant par le courriel et la messagerie instantanée, jusqu’au self-service web, aux MMS, à la vidéophonie et de nouveaux canaux dans le futur, l’évolution ne finira jamais !
Les nouvelles générations nous pousseront vers une utilisation de plus en plus fréquente de ces nouveaux canaux. Ne pas être en mesure de répondre aux clients de manière positive, flexible et efficace, conduira à une perte substantielle d’affaires (potentielles) et de parts de marché.
Les clients deviennent de plus en plus exigeants.
Aujourd’hui, les clients deviennent rapidement frustrés. Ils exprimeront aussi rapidement leur insatisfaction si la rapidité et la qualité de réponse de votre organisation ne répond pas ou ne répond plus à leurs attentes. Avec l’aide de leur réseau social et des médias, les erreurs de votre organisation seront bientôt rendues publiques.
La bonne nouvelle, c’est que les clients frustrés qui avaient l’habitude de se taire sont maintenant plus susceptibles de vous parler. Vous avez maintenant l’occasion de les garder en tant que clients et la possibilité de revoir encore et peut-être de réviser votre stratégie d’interaction avec les clients.
Les clients ont leur canal d’interaction favori
Loin de se laisser dicter leur choix comme on le faisait dans le passé, les clients sont entièrement libres de choisir le type, la quantité et le canal d’informations qu’ils préfèrent pour interagir avec l’organisation.
Certains restent collés au téléphone, d’autres enverront un courriel, ils ouvriront une session de dialogue en ligne, ou ils utiliseront même la possibilité de libre-service de votre réseau. Que se passera-t-il si un client n’a pas accès à un service, à une information ou à un produit donnés par le canal d’interaction qu’il a choisi ? Il est très probable qu’il se tourne vers un concurrent.
De nos jours, si vous essayez de forcer votre client à utiliser un canal d’interaction particulier, vous n’arriverez évidemment pas à lui prêter l’attention dont il a besoin et qu’il attend de vous.
L’image dépend de l’expérience du client
Tout client/ membre désire faire l’objet d’une approche personnelle. Les budgets autrefois dépensés dans des actions de marketing de masse à sens unique sont maintenant dépensés à des stratégies d’interaction qui permettent cette approche très personnalisée.
Chaque fois qu’un client/membre entre en contact avec une entreprise, il a l’occasion de se former une opinion. Après un certain temps, il se fera une idée de l’ensemble de ses expériences. En fin de compte, cette idée définira l’image de la marque et de ses valeurs. Les canaux d’interaction sont des points de contact : des moments de vérité !
Interaction 24/7
Les heures d’ouverture ‘de neuf à cinq’ sont (en tout cas pour un nombre croissant de produits et de services) totalement dépassées. Les clients/membres s’attendent à un service de 24 heures sur 24. Si vous n’êtes pas capable de faire face à ces exigences accrues, vous perdrez votre client/membre immédiatement. De plus, les clients ou les membres n’accepteront plus la moindre interruption dans les canaux de communication pour cause de dysfonctionnement technique. De tels incidents pourraient être interprétés comme une excuse pour camoufler un manque d’organisation.
La nouvelle génération de clients/membres
La nouvelle génération grandit avec les techniques de communication multimédias dernier cri dont ils disposent en permanence dans leur environnement immédiat. Ils voient le monde à travers leur navigateur internet. Ils ne quittent pas la maison sans leur GSM ou leur assistant personnel à fonction vidéo.
Cette génération du chat, du SMS, du surf sur Internet et des vidéoconférences, quel effet va-t-elle avoir sur votre stratégie d’interaction ? Aujourd’hui, ils représentent déjà un groupe de clients disposant d’un pouvoir d’achat significatif. Demain, ils pourraient être des managers disposant d’un pouvoir de décision.
- Les canaux de communication ont évolué très vite.
- Les clients deviennent de plus en plus exigeants.
- Les clients ont leur canal d’interaction favori
- L’image dépend de l’expérience du client
- Interaction 24/7
- La nouvelle génération
Les canaux de communication ont évolué très vite.
Depuis les courriers et les communications téléphoniques traditionnelles, en passant par le courriel et la messagerie instantanée, jusqu’au self-service web, aux MMS, à la vidéophonie et de nouveaux canaux dans le futur, l’évolution ne finira jamais !
Les nouvelles générations nous pousseront vers une utilisation de plus en plus fréquente de ces nouveaux canaux. Ne pas être en mesure de répondre aux clients de manière positive, flexible et efficace, conduira à une perte substantielle d’affaires (potentielles) et de parts de marché.
Les clients deviennent de plus en plus exigeants.
Aujourd’hui, les clients deviennent rapidement frustrés. Ils exprimeront aussi rapidement leur insatisfaction si la rapidité et la qualité de réponse de votre organisation ne répond pas ou ne répond plus à leurs attentes. Avec l’aide de leur réseau social et des médias, les erreurs de votre organisation seront bientôt rendues publiques.
La bonne nouvelle, c’est que les clients frustrés qui avaient l’habitude de se taire sont maintenant plus susceptibles de vous parler. Vous avez maintenant l’occasion de les garder en tant que clients et la possibilité de revoir encore et peut-être de réviser votre stratégie d’interaction avec les clients.
Les clients ont leur canal d’interaction favori
Loin de se laisser dicter leur choix comme on le faisait dans le passé, les clients sont entièrement libres de choisir le type, la quantité et le canal d’informations qu’ils préfèrent pour interagir avec l’organisation.
Certains restent collés au téléphone, d’autres enverront un courriel, ils ouvriront une session de dialogue en ligne, ou ils utiliseront même la possibilité de libre-service de votre réseau. Que se passera-t-il si un client n’a pas accès à un service, à une information ou à un produit donnés par le canal d’interaction qu’il a choisi ? Il est très probable qu’il se tourne vers un concurrent.
De nos jours, si vous essayez de forcer votre client à utiliser un canal d’interaction particulier, vous n’arriverez évidemment pas à lui prêter l’attention dont il a besoin et qu’il attend de vous.
L’image dépend de l’expérience du client
Tout client/ membre désire faire l’objet d’une approche personnelle. Les budgets autrefois dépensés dans des actions de marketing de masse à sens unique sont maintenant dépensés à des stratégies d’interaction qui permettent cette approche très personnalisée.
Chaque fois qu’un client/membre entre en contact avec une entreprise, il a l’occasion de se former une opinion. Après un certain temps, il se fera une idée de l’ensemble de ses expériences. En fin de compte, cette idée définira l’image de la marque et de ses valeurs. Les canaux d’interaction sont des points de contact : des moments de vérité !
Interaction 24/7
Les heures d’ouverture ‘de neuf à cinq’ sont (en tout cas pour un nombre croissant de produits et de services) totalement dépassées. Les clients/membres s’attendent à un service de 24 heures sur 24. Si vous n’êtes pas capable de faire face à ces exigences accrues, vous perdrez votre client/membre immédiatement. De plus, les clients ou les membres n’accepteront plus la moindre interruption dans les canaux de communication pour cause de dysfonctionnement technique. De tels incidents pourraient être interprétés comme une excuse pour camoufler un manque d’organisation.
La nouvelle génération de clients/membres
La nouvelle génération grandit avec les techniques de communication multimédias dernier cri dont ils disposent en permanence dans leur environnement immédiat. Ils voient le monde à travers leur navigateur internet. Ils ne quittent pas la maison sans leur GSM ou leur assistant personnel à fonction vidéo.
Cette génération du chat, du SMS, du surf sur Internet et des vidéoconférences, quel effet va-t-elle avoir sur votre stratégie d’interaction ? Aujourd’hui, ils représentent déjà un groupe de clients disposant d’un pouvoir d’achat significatif. Demain, ils pourraient être des managers disposant d’un pouvoir de décision.
Améliorez la satisfaction de vos clients et réduisez vos coûts opérationnels
Faites la différence avec vos concurrents en améliorant continuellement la satisfaction de vos clients et en réduisant vos coûts opérationnels. Cela représente à la fois des solutions de centre d’appels simples et des solutions complexes d’interaction client. Nous sommes heureux de vous donner les conseils qui conviennent à votre organisation. Pour que vos clients puissent facilement obtenir les réponses où et quand ils le souhaitent
Interaction Force a l’intention de devenir le partenaire de choix de ses clients. Interaction Force n’offre pas seulement des solutions excellentes, nous nous engageons également à offrir des services excellents.
Toujours disponible selon les souhaits de vos clients
Il est crucial de vous assurer que votre client ou votre prospect peut vous joindre à tout moment et que vous avez une stratégie pour le joindre lorsque vous l’avez manqué accidentellement. Même si vous l’avez contacté sans succès, vous devez vous assurer qu’il peut contacter votre organisation et que vos employés savent de quoi il s’agit.
Nous pouvons vous aider à mettre en place votre communication de manière correcte !
Bien préparé dès le debut
Une mise en œuvre et un démarrage corrects sont cruciaux pour le succès des opérations d’interaction avec le client. Une bonne formation complète est essentielle et nous développons le programme de formation correct avec le client.
Très expérimenté dans le domaine des solutions d'interaction client
Notre équipe a de l’expérience dans différents domaines de notre industrie et tous les membres maîtrisent le concept d’interaction client, de la mise en œuvre à l’optimisation de l’interaction client. L’équipe a une dimension internationale et leur savoir-faire est complémentaire : notre expérience couvre à la fois les aspects techniques et opérationnels.
Alexander Franckstraat 256 / 2
2530 Boechout
Belgique
E: cloudsales@interaction-force.net
T: +32 3 808 25 25
